Zuhörfähigkeiten: Ein starker Schlüssel für erfolgreiches Verhandeln
Leider wissen nur wenige Unterhändler, wie man gut zuhört. Und Unterhändler Wer schlecht zuhört, verpasst in den Worten seines Gegenübers zahlreiche Möglichkeiten. Statistiken zeigen, dass der normale, nicht geschulte Zuhörer wahrscheinlich nur etwa 50 Prozent einer Konversation versteht und behält. Dieser relativ schlechte Prozentsatz sinkt 48 Stunden später auf eine noch weniger beeindruckende Retentionsrate von 25 Prozent. Dies bedeutet, dass der Rückruf bestimmter Gespräche normalerweise ungenau und unvollständig ist.
Viele Kommunikationsprobleme bei Verhandlungen sind auf schlechte Hörfähigkeiten zurückzuführen. Um ein guter Zuhörer zu sein, müssen Sie versuchen, objektiv zu sein. Dies bedeutet, dass Sie versuchen müssen, die Absichten hinter der Kommunikation Ihres Gegenübers zu verstehen - und nicht nur das, was Sie verstehen möchten. Bei allem, was Ihr Gegenüber Ihnen sagt, müssen Sie sich fragen: "Warum hat er mir das gesagt? Wie sollte meine Reaktion sein? War er ehrlich? "Und so weiter.
Die besten Unterhändler erweisen sich fast immer auch als die besten Zuhörer. Warum besteht die Korrelation? Ausnahmslos haben die besten Verhandlungsführer die verbalen und nonverbalen Kommunikationsfähigkeiten ihrer Kollegen beobachtet. Sie haben gehört und festgestellt, wie andere Verhandlungsführer die Wortwahl und die Satzstruktur effektiv nutzen. Sie haben auch geübt, auf die stimmlichen Fähigkeiten wie Sprachgeschwindigkeit, Tonhöhe und Tonqualität zu hören.
Experten für das Zuhören schlagen vor, dass wir alle jeden Tag mindestens einen größeren Hörfehler machen, und für Verhandlungsführer können solche Fehler kostspielig sein. Es scheint offensichtlich, aber Studien belegen, dass die erfolgreichsten Verkäufer diejenigen sind, die in der Lage sind, mehr Bedürfnisse aufzudecken als ihre weniger erfolgreichen Kollegen. Diese Erkenntnis ist von Bedeutung, da Verkäufer ihren Lebensunterhalt durch Verhandlungen verdienen.
Drei Fallstricke des Zuhörens
Verhandlungsführer neigen dazu, auf drei Fallstricke zu stoßen, die ein effektives Zuhören behindern. Erstens denken viele, dass Verhandeln in erster Linie eine Aufgabe der Überzeugung ist, und für sie bedeutet Überzeugung, zu sprechen. Diese Menschen sehen das Sprechen als aktive Rolle und das Zuhören als passive Rolle. Sie neigen dazu zu vergessen, dass es schwierig ist, andere Menschen zu überzeugen, wenn Sie nicht wissen, was diese Menschen motiviert.
Zweitens neigen die Leute dazu, sich übermäßig auf das vorzubereiten, was sie sagen werden, und ihre Hörzeit zu nutzen, um auf ihre nächste Rede zu warten. Während sie ihre nächste Änderung vorwegnehmen, verpassen sie möglicherweise wichtige Informationen, die sie später in den Verhandlungen verwenden könnten.
Drittens haben wir alle emotionale Filter oder Scheuklappen, die uns daran hindern, zu hören, was wir nicht hören wollen. In meiner frühen Verkaufskarriere schien ich immer Zeit mit Kunden zu verschwenden, von denen ich dachte, sie würden Druck bei mir kaufen, aber nie. Jetzt habe ich dieses Problem sehr selten. Die Erfahrung hat mir gezeigt, dass die Leute, die meine Zeit verschwendeten, nicht die Absicht hatten, meine Dienste zu nutzen. Wenn ich besser zugehört hätte, hätte ich ihre wahren Gefühle wahrnehmen können.
Aufmerksame Hörfähigkeiten
Gutes Zuhören ist nicht einfach. Es ist harte Arbeit. Es gibt zwei Hauptarten von Hörfähigkeiten: aufmerksam und interaktiv. Die folgenden Aufmerksamkeitsfähigkeiten helfen Ihnen dabei, die wahren Bedeutungen, die Ihre Kollegen zu vermitteln versuchen, besser zu verstehen.
Sei motiviert zuzuhören. Wenn Sie wissen, dass die Person mit den meisten Informationen in einer Verhandlung normalerweise das bessere Ergebnis erzielt, haben Sie einen Anreiz, besser zuzuhören. Es ist ratsam, Ziele für alle Arten von Informationen festzulegen, die Sie von Ihrem Gegenüber erhalten möchten. Je mehr Sie lernen können, desto besser werden Sie. Die eigentliche Herausforderung entsteht, wenn Sie sich motivieren müssen, jemandem zuzuhören, den Sie nicht mögen.
Wenn Sie sprechen müssen, stellen Sie Fragen. Ziel ist es, spezifischere und verfeinerte Informationen zu erhalten. Dazu müssen Sie Ihr Gegenüber weiter befragen. Ihre Befragungssequenz bewegt sich von breit zu eng, und schließlich haben Sie die Informationen, um die beste Entscheidung zu treffen. Der zweite Grund, weiterhin Fragen zu stellen, besteht darin, dass Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Gegenübers aufdecken können.
Achten Sie auf nonverbale Hinweise. Obwohl es wichtig ist, zuzuhören, was gesagt wird, ist es ebenso wichtig, die Einstellungen und Motive hinter den Worten zu verstehen. Denken Sie daran, dass ein Verhandlungsführer normalerweise nicht seine gesamte Botschaft in Worte fasst. Während die verbale Botschaft der Person Ehrlichkeit und Überzeugung vermitteln kann, können ihre Gesten, Gesichtsausdrücke und der Tonfall Zweifel vermitteln.
Lassen Sie Ihr Gegenüber zuerst seine Geschichte erzählen. Viele Verkäufer haben den Wert dieses Ratschlags von der Schule der harten Schläge gelernt. Ein Druckverkäufer erzählte mir, wie er einmal versucht hatte, einen neuen Interessenten zu beeindrucken, indem er sagte, sein Unternehmen sei auf Zwei- und Vierfarbdruck spezialisiert. Der Interessent teilte der Verkäuferin dann mit, dass sie keine Geschäfte mit seiner Druckerei machen würde, da für ihr Geschäft normalerweise einfarbiger Druck erforderlich sei. Der Verkäufer antwortete, dass seine Firma offensichtlich auch einfarbig druckte, aber die Aussicht hatte bereits ihre Entscheidung getroffen. Hätte der Verkäufer den Interessenten zuerst sprechen lassen, wäre er in der Lage gewesen, seine Präsentation auf ihre Bedürfnisse und Wünsche zuzuschneiden.
Unterbrechen Sie nicht, wenn Ihr Gegenüber spricht. Das Unterbrechen eines Sprechers ist aus zwei Gründen kein gutes Geschäft. Erstens ist es unhöflich. Zweitens können Sie wertvolle Informationen abschneiden, die Ihnen zu einem späteren Zeitpunkt der Verhandlung helfen werden. Selbst wenn Ihr Gegenüber etwas sagt, das ungenau ist; lass ihn oder sie fertig werden. Wenn Sie wirklich zuhören, sollten Sie wertvolle Informationen erhalten, die als Grundlage für Ihre nächste Frage dienen.
Ablenkungen abwehren. Versuchen Sie beim Verhandeln, eine Situation zu schaffen, in der Sie klar denken und Unterbrechungen vermeiden können. Unterbrechungen und Ablenkungen verhindern tendenziell einen reibungslosen Ablauf der Verhandlungen oder können sogar zu einem Rückschlag führen. Mitarbeiter, Kollegen, Kinder, Tiere und Telefone können Sie ablenken und Ihr Auge vom Ziel abwenden. Wenn Sie können, schaffen Sie eine gute Hörumgebung.
Traue deinem Gedächtnis nicht. Schreiben Sie alles auf. Schreiben Sie es auf, wenn Ihnen jemand in einer Verhandlung etwas sagt. Es ist erstaunlich, wie viele widersprüchliche Informationen zu einem späteren Zeitpunkt auftauchen werden. Wenn Sie in der Lage sind, Ihr Gegenüber zu korrigieren oder sein Gedächtnis mit Fakten und Zahlen aufzufrischen, die Sie in einer früheren Sitzung mit uns geteilt haben, verdienen Sie eine enorme Menge an Glaubwürdigkeit und Macht. Das Aufschreiben kann einige Minuten länger dauern, aber die Ergebnisse sind die Zeit wert.
Hören Sie mit einem Ziel im Auge. Wenn Sie ein Hörziel haben, können Sie nach Wörtern und nonverbalen Hinweisen suchen, die Informationen hinzufügen, die Sie suchen. Wenn Sie bestimmte Informationen hören, z. B. die Bereitschaft Ihres Gegenübers, den Preis zuzugeben, können Sie mit spezifischeren Fragen erweitern.
Schenken Sie Ihrem Gegenüber Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Es ist wichtig, dass Sie Ihrem Gegenüber in die Augen schauen, wenn es spricht. Ihr Ziel ist es, ein Win / Win-Ergebnis zu erzielen, damit Ihr Gegenüber bereit ist, erneut mit Ihnen zu verhandeln. Daher muss Ihr Gegenüber denken, dass Sie eine faire, ehrliche und anständige Person sind. Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, genau auf Ihr Gegenüber zu achten. Schauen Sie der Person in die Augen, wenn sie spricht. Welche Botschaft senden die Augen? Welche Botschaft sendet sein nonverbales Verhalten? Viele erfahrene Verhandlungsführer haben festgestellt, dass sie mit sorgfältiger Aufmerksamkeit erkennen können, was ihr Gegenüber wirklich denkt und fühlt. Lügt er oder sie oder sagt er oder sie die Wahrheit? Ist die Person nervös und verzweifelt, die Verhandlung abzuschließen? Sorgfältige Aufmerksamkeit und Beobachtung helfen Ihnen dabei, die wahre Bedeutung Ihres Gegenübers zu bestimmen.
Reagieren Sie auf die Nachricht, nicht auf die Person. Wie bereits erwähnt, möchten Sie, dass Ihr Gegenüber bereit ist, erneut mit Ihnen zu verhandeln. Dies wird nicht passieren, wenn Sie auf die Person reagieren und ihre Würde verletzen. Es ist hilfreich zu versuchen zu verstehen, warum Ihr Gegenüber die Dinge sagt, die er oder sie tut. Elaine Donaldson, Professorin für Psychologie an der Universität von Michigan, sagt: "Die Menschen tun, was sie zu tun glauben, um das zu bekommen, was sie zu wollen glauben." Dies gilt für Verhandlungsführer. Wenn wir verhandeln, versuchen wir, eine Beziehung auszutauschen. Ihr Gegenüber versucht, dies entsprechend seinen Interessen zu ändern. Wenn Sie in den Schuhen Ihres Gegenübers waren, können Sie das Gleiche tun. Wenn Sie reagieren wollen, greifen Sie die Nachricht an und nicht Ihr Gegenüber persönlich.
- Sei nicht böse. Wenn Sie wütend werden, hat Ihr Gegenüber die Kontrolle über die Auslösung Ihrer Reaktion erlangt. Im wütenden Modus sind Sie wahrscheinlich nicht in der besten Stimmung, um die besten Entscheidungen zu treffen. Emotionen jeglicher Art behindern den Hörprozess. Wut stört insbesondere den Problemlösungsprozess bei Verhandlungen. Wenn Sie wütend sind, neigen Sie dazu, Ihr Gegenüber auszuschließen.
Wenn Sie wütend werden, tun Sie dies für den Effekt, behalten Sie jedoch die Kontrolle über Ihre Emotionen, damit Sie die Kontrolle über die Verhandlungen behalten können. Erinnerst du dich, als Nikita Chruschtschow seinen Schuh bei den Vereinten Nationen auf den Tisch schlug? Der Effekt funktionierte gut für ihn.
Denken Sie daran, es ist unmöglich, gleichzeitig zuzuhören und zu sprechen. Wenn Sie sprechen, tippen Sie mit der Hand und erhalten nicht die Informationen, die Sie von Ihrem Gegenüber benötigen. Natürlich müssen Sie irgendwann sprechen, damit Ihr Gegenüber Ihre Bedürfnisse und Ziele erfüllen kann. Es ist jedoch wichtiger, dass Sie den Bezugsrahmen Ihres Gegenübers kennen. Mit Informationen zu Ihrem Gegenüber haben Sie die Kontrolle über die Verhandlungen. Und wenn Sie die Kontrolle haben, werden Sie handeln und Ihr Gegenüber wird reagieren. Es ist normalerweise besser, auf dem Fahrersitz zu sitzen.
Interaktive Hörfähigkeiten
Die zweite Art von Hörfähigkeiten sind diejenigen, die zur Interaktion mit dem Sprecher verwendet werden. Diese Fähigkeiten stellen sicher, dass Sie verstehen, was der Absender kommuniziert, und sie erkennen die Gefühle des Absenders an. Zu den interaktiven Fähigkeiten gehört das Klären, Verifizieren und Reflektieren.
Klarstellung
Bei der Klärung werden vereinfachende Fragen verwendet, um Informationen zu klären, zusätzliche Informationen zu erhalten und alle Seiten eines Problems zu untersuchen. Beispiele: "Können Sie das klarstellen?" "Welche spezifischen Informationen möchten Sie?" "Wann willst du den Bericht?"
Überprüfen
Überprüfen bedeutet, die Worte des Sprechers zu paraphrasieren, um das Verständnis sicherzustellen und die Bedeutung und Interpretation mit ihm oder ihr zu überprüfen. Beispiele: "So wie ich es verstehe, ist Ihr Plan ..." "Es hört sich so an, als würden Sie sagen ..." "Dies ist, was Sie entschieden haben und die Gründe sind ..."
Nachdenken
Nachdenken bedeutet, einfühlsame Bemerkungen zu machen, die die Gefühle des Sprechers anerkennen. Wenn Verhandlungsführer Win / Win-Ergebnisse erzielen wollen, müssen sie einfühlsam sein. Die meisten Menschen halten sich für relativ einfühlsam. Tatsächlich fühlen die meisten von uns leicht Empathie für andere, die das erleben, was wir erlebt haben. Aber wahres Einfühlungsvermögen ist eine Fähigkeit, keine Erinnerung. Verhandlungsführer, die die Fähigkeit zum Einfühlen entwickelt haben, können dies auch dann zeigen, wenn sie auf Kollegen treffen, mit denen sie wenig gemeinsam haben. Es wurde festgestellt, dass die Fähigkeit eines Verhandlungsführers, sich einzufühlen, das Verhalten und die Einstellungen des Gegenübers erheblich beeinflusst.
Um einfühlsam zu sein, müssen die Verhandlungsführer den Inhalt der Nachricht genau wahrnehmen. Zweitens müssen sie auf die emotionalen Komponenten und die unausgesprochenen Kernbedeutungen der Nachricht achten. Schließlich müssen sie sich um die Gefühle des anderen kümmern, aber distanziert bleiben, während ein sympathischer Mensch diese Gefühle als seine eigenen annehmen würde. Empathie beinhaltet das Verstehen und Beziehen der Gefühle eines anderen. Beispiele: "Ich kann sehen, dass Sie frustriert waren, weil ..." "Sie hatten das Gefühl, dass Sie keinen fairen Shake bekommen haben." "Sie scheinen sehr zuversichtlich zu sein, dass Sie einen großartigen Job machen können für ..."
Um wirklich reflektiertes Zuhören zu üben, müssen Sie keine Urteile fällen und keine Meinungen weitergeben oder Lösungen anbieten. Sie erkennen einfach den emotionalen Inhalt des Absenders an. Beispiele:
Absender: "Wie soll ich das Projekt bis nächsten Montag abschließen?"
Reflektierende Reaktion: "Es hört sich so an, als ob Sie von Ihrer erhöhten Arbeitsbelastung überwältigt sind."
Oder
Absender: "Hey Mary, was ist die Idee, meine Anforderung für einen neuen Aktenschrank nicht zu genehmigen?"
Reflektierende Reaktion: "Sie klingen wirklich verärgert darüber, dass Ihre Anfrage nicht genehmigt wurde."
Das Ziel des reflektierten Zuhörens ist es, die Emotionen, die Ihr Gegenüber vermittelt hat, anzuerkennen und den Inhalt mit verschiedenen Worten zu reflektieren. Beispiel:
Absender: "Ich kann nicht glauben, dass du willst, dass ich den Job in weniger als einer Woche mache."
Reflektierende Reaktion: "Sie klingen gestresst über die Zeit, die benötigt wird, um den Job abzuschließen."
Wenn Ihre Reflexionsreaktion richtig aufgebaut ist, besteht die natürliche Reaktion Ihres Gegenübers darin, mehr Erklärungen und Informationen bereitzustellen. Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie beim Erlernen des Einfühlungsvermögens hilfreich finden.
Emotionen erkennen und identifizieren. Die meisten unerfahrenen Unterhändler sind nicht in der Lage, die unzähligen Emotionen zu erkennen. Sie werden es leichter finden, die Emotionen anderer zu identifizieren, wenn Sie Ihre eigenen leicht identifizieren können. Bist du frustriert, gestresst, wütend, glücklich, traurig, nervös?
Formulieren Sie den Inhalt neu. Wenn Sie die Kommentare Ihres Gegenübers Wort für Wort wiederholen, wird er oder sie glauben, dass Sie ihn oder sie papageien. Dies klingt nicht nur unangenehm, sondern macht Ihr Gegenüber auch wütend. Der Schlüssel besteht darin, den Inhalt mit verschiedenen Wörtern neu zu formulieren.
Machen Sie unverbindliche Antworten. Ein guter Weg, um zu reflektieren Aussagen ist mit Phrasen wie "Es klingt wie ..." "Es scheint, dass ..." "Es scheint wie ..." Diese Phrasen funktionieren gut, weil sie unverbindlich sind. Wenn Sie offen sagen: "Sie sind wütend, weil ...", werden die meisten Leute Ihnen sagen, warum Sie falsch sind.
- Machen Sie fundierte Vermutungen. Kürzlich war ich an einer Verhandlung beteiligt, bei der ein Verhandlungsführer seinem Gegenüber mitteilte, dass der andere dies getan hatte eingereicht ein lächerliches Angebot, um seine Firma zu kaufen. Der Unterhändler antwortete: "Es hört sich fast so an, als wären Sie von meinem Angebot beleidigt." Das Gegenüber antwortete: "Nicht beleidigt, nur schockiert." Obwohl der Unterhändler in seiner nicht ganz korrekt war Bewertung Von der Emotion seines Gegenübers war es eine gut begründete Vermutung.
Wenn Sie Ihre Hörfähigkeiten verbessern möchten, sollten Sie sich daran erinnern, dass Gott Ihnen zwei Ohren und einen Mund gegeben hat - Sie sollten sie in ihren jeweiligen Proportionen verwenden. Erfolg haben in VerhandlungenSie müssen die Bedürfnisse, Wünsche und Motivationen Ihres Gegenübers verstehen. Um diese Bedürfnisse zu verstehen, müssen Sie hören. Um zu hören, müssen Sie zuhören.
(Nachdruck mit freundlicher Genehmigung von IT'S NEGOTIABLE von P. B. Stark. Copyright 1994)
Hier ist ein Zitat für Sie:
"Sie können viel sehen, nur indem Sie zuhören."
(Yogi Berra)
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